《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正在征求意見(jiàn)。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有符號(hào)，沒(méi)有參數(shù)，沒(méi)有算法，更沒(méi)有精確到小數(shù)點(diǎn)后多少位的指標(biāo)，無(wú)論物業(yè)服務(wù)的管理者、服務(wù)人員，還是服務(wù)對(duì)象都看得懂。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重要，但不可否認(rèn)的是，很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然熱熱地鬧鬧地制定，最終卻冷冷清清地實(shí)施。很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求都很寬泛，給人怎么都成的感受，這是否是原因之一?以清潔服務(wù)為例，無(wú)非是把清潔的活做干凈而已。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)提供者從服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備3個(gè)方面提出要求，其中對(duì)服務(wù)組織的要求包括質(zhì)量管理、人員管理、突發(fā)事件管理;對(duì)服務(wù)人員則從管理人員和作業(yè)人員分別提出要求;對(duì)服務(wù)設(shè)備規(guī)定了相關(guān)使用的要求。和服務(wù)組織處于同一層級(jí)的要求是服務(wù)交付和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)交付包括服務(wù)溝通、準(zhǔn)備作業(yè)、實(shí)施作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)。

　　大家都看得懂的標(biāo)準(zhǔn)，大家都可以找出幾條提意見(jiàn)。如對(duì)服務(wù)組織3項(xiàng)要求中的第二項(xiàng)是“應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專(zhuān)職管理部門(mén)或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。”其中的問(wèn)題是，物業(yè)公司有大有小，小的肯定不會(huì)分質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)置部門(mén)，可能一個(gè)人把質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)全管起來(lái)，這就談不上專(zhuān)職，這標(biāo)準(zhǔn)的彈性這么大，如何去規(guī)范物業(yè)公司?專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和熟練作業(yè)人員又該如何判定?是靠技術(shù)職稱(chēng)還是技能證書(shū)，技術(shù)職稱(chēng)且不說(shuō)，有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發(fā)技能證書(shū)的機(jī)構(gòu)嗎?再如對(duì)服務(wù)設(shè)備的要求中的“應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)”及作業(yè)準(zhǔn)備中“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品”等，是否可以基本理解為廢話?如果不按照需求配備設(shè)備、設(shè)施和用品，不按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，僅僅靠手去清潔?如此這般，真的有必要制定一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嗎?

　　否定制定這項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的必要性，是個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題，已經(jīng)選擇的要提意見(jiàn)的條款，要認(rèn)認(rèn)真真地研究幾遍。就說(shuō)這“按照需求配備設(shè)備、設(shè)施和用品”吧，物業(yè)清潔服務(wù)固然通常是擦地板、洗廁所、擦玻璃，但如果某寫(xiě)字樓里某公司會(huì)議室的壁畫(huà)、掛毯等材料特殊又值點(diǎn)錢(qián)的物件需要打理，恐怕還真的需要按需求配備設(shè)備、設(shè)施、用品;而“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備”中的“操作規(guī)范”技術(shù)性一定很強(qiáng)，似乎這條要求更有必要。

　　進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，雖然難以操作的條款看似不少，但可以操作的條款似乎更多，如服務(wù)設(shè)備中的“應(yīng)在妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式”，安全先不說(shuō)，清潔人員在用電、用水時(shí)，見(jiàn)著插座就插電，見(jiàn)到龍頭就放水，給服務(wù)對(duì)象的感覺(jué)肯定很差，關(guān)系到物業(yè)公司的形象。準(zhǔn)備作業(yè)中的“與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備”的規(guī)定，無(wú)論對(duì)服務(wù)的提供者、作業(yè)者，還是服務(wù)對(duì)象都十分必要。研究越深入，發(fā)現(xiàn)這樣的條款越多。

　　這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性還在于，標(biāo)準(zhǔn)講程序，用標(biāo)準(zhǔn)管理清潔服務(wù)，就不會(huì)管成一鍋粥;標(biāo)準(zhǔn)講邊際，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，就不會(huì)分不清責(zé)任。雖然物業(yè)管理者、清潔服務(wù)人員腦子里未必沒(méi)有程序、沒(méi)有邊際，但有一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)可供參照，應(yīng)該更好些。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性更在于，如今的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)靠的是服務(wù)質(zhì)量，靠的是品牌，而標(biāo)準(zhǔn)正是質(zhì)量和品牌的基礎(chǔ)。

　　其實(shí)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)還可以派上更大的用場(chǎng)，雖然標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿編制說(shuō)明并未提及，那就是，如今物業(yè)公司和服務(wù)對(duì)象越來(lái)越多地需要簽訂包括清潔在內(nèi)的服務(wù)合同，清潔的活怎么做，做到什么程度，需要在合同中明確。如果將這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)或其中的若干要求作為合同條款，作為一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將給全國(guó)的物業(yè)公司和全國(guó)的服務(wù)對(duì)象帶來(lái)巨大的便利，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的公益屬性正在于此。

　　《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

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