在互聯(lián)網基因、大數據方法已經不斷深入滲透到各個傳統(tǒng)行業(yè)的時候，物業(yè)服務企業(yè)在擔當各自地產品牌價值維護者的同時，如何用互聯(lián)網思維、技術和商業(yè)模式武裝物業(yè)服務企業(yè)，摒棄傳統(tǒng)物業(yè)僅僅針對物的管理，轉向對人的服務，成了物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)略轉變的熱門話題。近日，佳兆業(yè)物業(yè)集團率先推出全新O2O社區(qū)服務平臺，其中“佳急修大篷車”首次在深圳亮相。
“佳急修大篷車”首度亮相 一站式解決維修問題
2014年9月5日，佳兆業(yè)物業(yè)集團“佳急修大篷車”首度亮相深圳，在佳兆業(yè)示范小區(qū)金翠園舉行了剪彩儀式。佳兆業(yè)物業(yè)集團深圳分公司副總經理扶振興在剪彩儀式上表示，采用全新的服務模式的“佳急修大篷車”項目正式起航，標志著佳兆業(yè)物業(yè)將以更高端精細的服務產品，為業(yè)主提供更加優(yōu)質專業(yè)的服務，進一步為業(yè)主排憂解難，真正實現佳居樂業(yè)。 同時，佳兆業(yè)物業(yè)集團總經理遲家方表示，“佳急修大篷車”作為全國首創(chuàng)的服務產品，能給佳兆業(yè)的全體業(yè)主提供溫馨、實際、暖心、貼心的服務。
據了解，“佳急修大篷車”將采用全新的服務模式，每輛大篷車配備一個全能作業(yè)的團隊和綜合維修必備的物料及專業(yè)工具，能夠完成所提供服務項目的全部作業(yè)，提供“一站全能”式服務�？蛻糁恍柰ㄟ^CRM呼叫系統(tǒng)及社區(qū)APP客戶端便可享受到大篷車專業(yè)服務，由于采用了流動快修服務車的模式，它能在大篷車團隊接受任務后10分鐘內到達服務地點，保證了到達的時間，體現了及時、快捷。
大篷車的維修團隊是從物業(yè)集團數千維修人員中選拔出來的一支精英化團隊。他們專業(yè)涉及防水、弱電、木工等方面，不僅專業(yè)精通、一專多能，更是持證上崗，為降低返修率，大篷車團隊將加強房屋滲漏水原因的剖析，從技術、生產、施工等各個可能引起滲漏的環(huán)節(jié)鉆研，針對不同的滲漏水問題設計終極方案，從而解決房屋滲漏積年痼疾，致力于成為全國物業(yè)首個解決房屋滲漏水問題專家團隊，從而進一步提高客戶滿意度。
“佳急修大篷車”將陸續(xù)在深圳地區(qū)及其它重點區(qū)域下設服務網點，每個網點配備專業(yè)的大篷車，每輛車配備不少于3人的專業(yè)工程師。通過統(tǒng)一的CRM呼叫系統(tǒng)及APP客戶端系統(tǒng)建立“物料集采與配給基地”，為業(yè)主進行配送、安裝及維修服務。預計3-5年，“佳急修大篷車”服務網絡擴展到珠三角、乃至全國的主要城市，努力打造“佳急修大篷車”為中國第一大家修服務品牌。
線上平臺建設：打造智能社區(qū)
作為物業(yè)企業(yè)綜合實力Top10企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)集團在保障傳統(tǒng)服務領先的同時，在服務上也不斷創(chuàng)新，8月28日，由佳兆業(yè)開發(fā)的“佳兆業(yè)巧管家”APP正式上線。
“佳兆業(yè)巧管家”是面向佳兆業(yè)社區(qū)客戶的一款社區(qū)APP，旨在搭建集物業(yè)服務、生活服務、社區(qū)電商、社區(qū)交流為一體的社區(qū)服務平臺。
目前，“佳兆業(yè)巧管家”APP的功能包含物業(yè)公告、投訴報修、賬單查詢、在線繳費、調查問卷、e通行等在線物業(yè)服務，將實體物業(yè)服務中心變?yōu)樵诰�服務平臺，翻點之間讓業(yè)主更省心省力，也讓物業(yè)管理工作更高效便捷。
此外，還有生活服務、房屋服務、業(yè)主之家、積分商城等服務板塊，在為業(yè)主提供一公里線上居家便民生活服務的同時，整合社區(qū)資源，提供各類房屋租售服務，并建立線上交流平臺，營造和諧的社區(qū)氛圍。而在后期，巧管家APP還會相繼增加社區(qū)商城、智能家居等擴展服務板塊，為業(yè)主提供更多安全、便捷、省心的生活服務。未來，“佳兆業(yè)巧管家”APP將深入每一戶佳兆業(yè)業(yè)主。
同時，佳兆業(yè)物業(yè)集團引入CRM呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以通過專業(yè)呼叫中心坐席人員一站式受理質量保修、地產服務及物業(yè)服務等各類訴求，待問題處理完畢后，24小時內統(tǒng)一回訪客戶滿意程度。
以上兩大系統(tǒng)的上線運行，為智能社區(qū)線上線下的一體化流程提供了保障，即客戶只需通過CRM呼叫系統(tǒng)或手機APP客戶端直接提出需求，線下團隊通過服務平臺接受任務單據，快速上門服務，徹底解決了物業(yè)服務“上門難”的問題。
線下重推“五個一工程”：智能社區(qū)“佳”服務
記者走訪時發(fā)現，佳兆業(yè)物業(yè)在改變傳統(tǒng)服務模式的同時，社區(qū)服務品質不降反升。經佳兆業(yè)物業(yè)集團客服及工程部黃世超先生介紹，服務品質的提升歸功于領先行業(yè)水平的“天網行動”、“一指到家”、“佳急修大篷車”、“微庫”、“舉一反三·業(yè)主點贊”等“五個一重點工程”。
“天網”目前已在深圳金翠園實施，并得到廣大業(yè)主一致褒揚。據介紹：“天網行動”是治安防控全新體系，以技防代替人防，從而減員增效，降低人工成本。其主要功能包括：小區(qū)外圍全覆蓋1080P網絡紅外高清球機。(高清網絡球機攝像機，是傳統(tǒng)模擬高清的5倍，白天300米以內的人臉及物件鏡頭拉伸后依然清晰可見，夜間自動開啟紅外照明150米內得到高清晰黑白的圖像。)項目公共區(qū)域、樓層、樓棟主出入口、天面出入口、項目外圍實現全高清監(jiān)控覆蓋;多角度安裝720P網絡紅外高清攝像機,是傳統(tǒng)模擬高清的2.5倍，選取最合適位置安裝，達到覆蓋小區(qū)所有公共區(qū)域，避免安全死角。各車輛出入口均設置遠距離自動識別系統(tǒng)，提升讀卡速度，10至40公里時速可不停車、不開窗進行讀卡識別，大大提高車流通過量，高峰期不再堵車。
“天網行動”實施后，已實現管理人員通過安裝APP軟件，利用移動設備實現遠程實時監(jiān)控項目情況。車牌自動掃描識別，業(yè)戶車輛進出無需停車開窗讀卡，很好的解決了高峰期堵車問題。最讓業(yè)主稱贊的是“天網”給犯罪份子構成極大威懾，項目安全系數得到全面提升。
同時在深圳金翠園試點的還有“一指到家”業(yè)務，其旨在實現小區(qū)各出入口均實現指紋識別進入的同時保障進出小區(qū)人員信息真實有效，有據可查;引入生物識別技術+聯(lián)網式在線運行模式，識別準確率高、數據安全性高，同時可修復原讀卡系統(tǒng)卡丟失時造成物業(yè)管理中存在的安全漏洞。其中，門狀態(tài)在管理軟件上實時顯示，長時間未關閉會自動報警提示的門狀態(tài)功能和緊急狀況時，輸入脅迫碼開門并傳輸事件至管理中心的脅迫功能極具人性化。
“微庫”則選擇了深圳可園進行試點，目前設置在離業(yè)主較近的停車場電梯附近，業(yè)主5分鐘內可直達。目前主要有出租式的業(yè)主倉儲服務，主要用于存放雜物、珍藏品、隱私物品等;為業(yè)主提供鄰近電梯間的網購提貨點，已與商超、便利店合作運營;聯(lián)合大型商超令業(yè)主感受自家樓下便捷愉快的購物體驗“冷庫”服務，目前正與商超、便利店合作運營，以展示、銷售業(yè)主專享商品服務為主。
“舉一反三——業(yè)主點贊”主要是通過管理扁平化，取消各業(yè)務模塊主任及專員層級，項目負責人直接管理領班。在人員精簡前提下，通過業(yè)主點贊方式激勵項目經理，即業(yè)主點贊數決定項目經理業(yè)績工資。
目前該活動在全國9個項目實施，包括深圳公司大都匯、金翠園、佳兆業(yè)中心、香瑞園，江蘇公司水岸華府、可園，佛山公司君匯上品，珠海公司御金山、成都公司南充佳兆業(yè)廣場。深圳大都匯項目于5月實施，目前已進入常態(tài)化運行，其他項目分別于7月、9月開始試行。該項計劃的實施，得到廣大業(yè)主廣泛的認可。
據了解，大都匯項目業(yè)主點贊滿意度調查由5月的90%升至98%，客戶滿意度大幅度提升。同時，優(yōu)化管理流程，提升中層管理人員全流程管控能力，直接減少17個人員編制，每月節(jié)省約10.2萬元人工成本。該項目已植入“佳兆業(yè)巧管家”APP當中，以期達到增加業(yè)主參與率，提高數據準確性的目的。
立志“服務，美麗中國”理念
佳兆業(yè)物業(yè)集團總經理遲家方先生表示：“無論線上服務的推出還是線下服務的轉變，都是為了給廣大業(yè)主提供更有價值的服務。互聯(lián)網不論如何顛覆物業(yè)管理模式，但終歸要落在服務二字上。佳兆業(yè)物業(yè)不會在轉變服務模式的同時，忽略服務的品質的建設，佳兆業(yè)物業(yè)不會忘本。2013年初開始，經過對物業(yè)系統(tǒng)自身服務水準及管理狀況進行了盤點分析，我們制定了以“服務，美麗中國”為愿景目標的整體服務提升方案，以推動佳兆業(yè)物業(yè)作為資產運營專家和貼心生活助手的價值實現�！�
據介紹“服務，美麗中國”包含：著力于員工福利的提升的美麗員工篇及聚焦社區(qū)活動、推動客戶文明自治的美麗客戶篇、提升全方位服務體和環(huán)境體驗的美麗四化篇以及通過傳播和推廣社群公益來承擔社會責任，回饋社會的美麗推廣篇。
“服務，美麗中國”四個篇章旨在提升員工的歸屬感、幸福感,通過給員工明確的職業(yè)發(fā)展通道，并通過各種有效的培訓工作，幫助員工能夠沿著佳兆業(yè)物業(yè)的職業(yè)通道不斷發(fā)展、成長，從而提升服務品質，實現美麗中國的愿景。
同時有效建立和維護與客戶的良好關系，提高客戶滿意度。以“幸福佳生活”為主題，貫穿各傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦的社區(qū)文化活動。體現公益性、和諧性。通過開展各類社團活動，宣傳和引導文明、積極向上的社區(qū)風尚。從客戶最基本的生活需求出發(fā)，量化標準，規(guī)范作業(yè)流程，做到更專業(yè)更貼心，從而鞏固佳兆業(yè)物業(yè)作為資產運營專家、貼心生活助手的經營理念。
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佳兆業(yè)物業(yè)集團成立于1999年，目前已經成功進駐全國30個城市，在管項目達130個，覆蓋珠三角、長三角、成渝、華中、環(huán)渤海等五大區(qū)域，管理面積達3525.85萬平方米，服務業(yè)態(tài)涵蓋住宅、商業(yè)、辦公、旅游、公共等領域。憑借國內領先管理經驗和本土洞悉的深入結合，長久以來與地產開發(fā)商、政府、投資機構等客戶緊密合作，為客戶提供專業(yè)、親和、優(yōu)質的整體物業(yè)服務解決方案，已建立起具有“佳”式特色的管理制度和服務標準體系。
佳兆業(yè)物業(yè)成立15年以來，擁有住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、旅游物業(yè)、公共物業(yè)五大業(yè)態(tài)管理經驗，多次獲得“金鑰匙國際聯(lián)盟精選物業(yè)企業(yè)”稱號，其管理的多個社區(qū)獲“國家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。
除卻傳統(tǒng)的物業(yè)服務，通過“集合型CRM業(yè)主服務管控平臺”、“‘一站式’家居體驗服務”、“房產租售服務”、“小區(qū)智能化及工程服務”、“園林綠化服務”、“會所經營服務”、“社區(qū)養(yǎng)老工程服務”、“商超零售服務”等，不斷探索地產資源管理，為員工、客戶、社會創(chuàng)造更多的價值。作為具備國家一級物業(yè)服務資質的企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)已通過ISO9001質量管理體系認證，此外，佳兆業(yè)物業(yè)在管多項目也屢次榮獲國家級、省級、市級、區(qū)級等榮譽，印證了社會各界對佳兆業(yè)物業(yè)管理服務水平的認可。
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