在互聯(lián)網(wǎng)基因、大數(shù)據(jù)方法已經(jīng)不斷深入滲透到各個傳統(tǒng)行業(yè)的時候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擔(dān)當(dāng)各自地產(chǎn)品牌價值維護(hù)者的同時，如何用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和商業(yè)模式武裝物業(yè)服務(wù)企業(yè)，摒棄傳統(tǒng)物業(yè)僅僅針對物的管理，轉(zhuǎn)向?qū)θ说姆��?wù)，成了物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的熱門話題。近日，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)率先推出全新O2O社區(qū)服務(wù)平臺，其中“佳急修大篷車”首次在深圳亮相。
　　“佳急修大篷車”首度亮相 一站式解決維修問題

　　2014年9月5日，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)“佳急修大篷車”首度亮相深圳，在佳兆業(yè)示范小區(qū)金翠園舉行了剪彩儀式。佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)深圳分公司副總經(jīng)理扶振興在剪彩儀式上表示，采用全新的服務(wù)模式的“佳急修大篷車”項目正式起航，標(biāo)志著佳兆業(yè)物業(yè)將以更高端精細(xì)的服務(wù)產(chǎn)品，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，進(jìn)一步為業(yè)主排憂解難，真正實現(xiàn)佳居樂業(yè)。 同時，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理遲家方表示，“佳急修大篷車”作為全國首創(chuàng)的服務(wù)產(chǎn)品，能給佳兆業(yè)的全體業(yè)主提供溫馨、實際、暖心、貼心的服務(wù)。

　　據(jù)了解，“佳急修大篷車”將采用全新的服務(wù)模式，每輛大篷車配備一個全能作業(yè)的團(tuán)隊和綜合維修必備的物料及專業(yè)工具，能夠完成所提供服務(wù)項目的全部作業(yè)，提供“一站全能”式服務(wù)�？蛻糁恍柰ㄟ^CRM呼叫系統(tǒng)及社區(qū)APP客戶端便可享受到大篷車專業(yè)服務(wù)，由于采用了流動快修服務(wù)車的模式，它能在大篷車團(tuán)隊接受任務(wù)后10分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)地點，保證了到達(dá)的時間，體現(xiàn)了及時、快捷。

　　大篷車的維修團(tuán)隊是從物業(yè)集團(tuán)數(shù)千維修人員中選拔出來的一支精英化團(tuán)隊。他們專業(yè)涉及防水、弱電、木工等方面，不僅專業(yè)精通、一專多能，更是持證上崗，為降低返修率，大篷車團(tuán)隊將加強(qiáng)房屋滲漏水原因的剖析，從技術(shù)、生產(chǎn)、施工等各個可能引起滲漏的環(huán)節(jié)鉆研，針對不同的滲漏水問題設(shè)計終極方案，從而解決房屋滲漏積年痼疾，致力于成為全國物業(yè)首個解決房屋滲漏水問題專家團(tuán)隊，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。

　　“佳急修大篷車”將陸續(xù)在深圳地區(qū)及其它重點區(qū)域下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，每個網(wǎng)點配備專業(yè)的大篷車，每輛車配備不少于3人的專業(yè)工程師。通過統(tǒng)一的CRM呼叫系統(tǒng)及APP客戶端系統(tǒng)建立“物料集采與配給基地”，為業(yè)主進(jìn)行配送、安裝及維修服務(wù)。預(yù)計3-5年，“佳急修大篷車”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到珠三角、乃至全國的主要城市，努力打造“佳急修大篷車”為中國第一大家修服務(wù)品牌。

　　線上平臺建設(shè)：打造智能社區(qū)

　　作為物業(yè)企業(yè)綜合實力Top10企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)在保障傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)先的同時，在服務(wù)上也不斷創(chuàng)新，8月28日，由佳兆業(yè)開發(fā)的“佳兆業(yè)巧管家”APP正式上線。

　　“佳兆業(yè)巧管家”是面向佳兆業(yè)社區(qū)客戶的一款社區(qū)APP，旨在搭建集物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、社區(qū)電商、社區(qū)交流為一體的社區(qū)服務(wù)平臺。

　　目前，“佳兆業(yè)巧管家”APP的功能包含物業(yè)公告、投訴報修、賬單查詢、在線繳費、調(diào)查問卷、e通行等在線物業(yè)服務(wù)，將實體物業(yè)服務(wù)中心變?yōu)樵诰�服務(wù)平臺，翻點之間讓業(yè)主更省心省力，也讓物業(yè)管理工作更高效便捷。

　　此外，還有生活服務(wù)、房屋服務(wù)、業(yè)主之家、積分商城等服務(wù)板塊，在為業(yè)主提供一公里線上居家便民生活服務(wù)的同時，整合社區(qū)資源，提供各類房屋租售服務(wù)，并建立線上交流平臺，營造和諧的社區(qū)氛圍。而在后期，巧管家APP還會相繼增加社區(qū)商城、智能家居等擴(kuò)展服務(wù)板塊，為業(yè)主提供更多安全、便捷、省心的生活服務(wù)。未來，“佳兆業(yè)巧管家”APP將深入每一戶佳兆業(yè)業(yè)主。

　　同時，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)引入CRM呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以通過專業(yè)呼叫中心坐席人員一站式受理質(zhì)量保修、地產(chǎn)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)等各類訴求，待問題處理完畢后，24小時內(nèi)統(tǒng)一回訪客戶滿意程度。

　　以上兩大系統(tǒng)的上線運行，為智能社區(qū)線上線下的一體化流程提供了保障，即客戶只需通過CRM呼叫系統(tǒng)或手機(jī)APP客戶端直接提出需求，線下團(tuán)隊通過服務(wù)平臺接受任務(wù)單據(jù)，快速上門服務(wù)，徹底解決了物業(yè)服務(wù)“上門難”的問題。

　　線下重推“五個一工程”：智能社區(qū)“佳”服務(wù)

　　記者走訪時發(fā)現(xiàn)，佳兆業(yè)物業(yè)在改變傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時，社區(qū)服務(wù)品質(zhì)不降反升。經(jīng)佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)客服及工程部黃世超先生介紹，服務(wù)品質(zhì)的提升歸功于領(lǐng)先行業(yè)水平的“天網(wǎng)行動”、“一指到家”、“佳急修大篷車”、“微庫”、“舉一反三·業(yè)主點贊”等“五個一重點工程”。

　　“天網(wǎng)”目前已在深圳金翠園實施，并得到廣大業(yè)主一致褒揚。據(jù)介紹：“天網(wǎng)行動”是治安防控全新體系，以技防代替人防，從而減員增效，降低人工成本。其主要功能包括：小區(qū)外圍全覆蓋1080P網(wǎng)絡(luò)紅外高清球機(jī)。(高清網(wǎng)絡(luò)球機(jī)攝像機(jī)，是傳統(tǒng)模擬高清的5倍，白天300米以內(nèi)的人臉及物件鏡頭拉伸后依然清晰可見，夜間自動開啟紅外照明150米內(nèi)得到高清晰黑白的圖像。)項目公共區(qū)域、樓層、樓棟主出入口、天面出入口、項目外圍實現(xiàn)全高清監(jiān)控覆蓋;多角度安裝720P網(wǎng)絡(luò)紅外高清攝像機(jī),是傳統(tǒng)模擬高清的2.5倍，選取最合適位置安裝，達(dá)到覆蓋小區(qū)所有公共區(qū)域，避免安全死角。各車輛出入口均設(shè)置遠(yuǎn)距離自動識別系統(tǒng)，提升讀卡速度，10至40公里時速可不停車、不開窗進(jìn)行讀卡識別，大大提高車流通過量，高峰期不再堵車。

　　“天網(wǎng)行動”實施后，已實現(xiàn)管理人員通過安裝APP軟件，利用移動設(shè)備實現(xiàn)遠(yuǎn)程實時監(jiān)控項目情況。車牌自動掃描識別，業(yè)戶車輛進(jìn)出無需停車開窗讀卡，很好的解決了高峰期堵車問題。最讓業(yè)主稱贊的是“天網(wǎng)”給犯罪份子構(gòu)成極大威懾，項目安全系數(shù)得到全面提升。

　　同時在深圳金翠園試點的還有“一指到家”業(yè)務(wù)，其旨在實現(xiàn)小區(qū)各出入口均實現(xiàn)指紋識別進(jìn)入的同時保障進(jìn)出小區(qū)人員信息真實有效，有據(jù)可查;引入生物識別技術(shù)+聯(lián)網(wǎng)式在線運行模式，識別準(zhǔn)確率高、數(shù)據(jù)安全性高，同時可修復(fù)原讀卡系統(tǒng)卡丟失時造成物業(yè)管理中存在的安全漏洞。其中，門狀態(tài)在管理軟件上實時顯示，長時間未關(guān)閉會自動報警提示的門狀態(tài)功能和緊急狀況時，輸入脅迫碼開門并傳輸事件至管理中心的脅迫功能極具人性化。

　　“微庫”則選擇了深圳可園進(jìn)行試點，目前設(shè)置在離業(yè)主較近的停車場電梯附近，業(yè)主5分鐘內(nèi)可直達(dá)。目前主要有出租式的業(yè)主倉儲服務(wù)，主要用于存放雜物、珍藏品、隱私物品等;為業(yè)主提供鄰近電梯間的網(wǎng)購提貨點，已與商超、便利店合作運營;聯(lián)合大型商超令業(yè)主感受自家樓下便捷愉快的購物體驗“冷庫”服務(wù)，目前正與商超、便利店合作運營，以展示、銷售業(yè)主專享商品服務(wù)為主。

　　“舉一反三——業(yè)主點贊”主要是通過管理扁平化，取消各業(yè)務(wù)模塊主任及專員層級，項目負(fù)責(zé)人直接管理領(lǐng)班。在人員精簡前提下，通過業(yè)主點贊方式激勵項目經(jīng)理，即業(yè)主點贊數(shù)決定項目經(jīng)理業(yè)績工資。

　　目前該活動在全國9個項目實施，包括深圳公司大都匯、金翠園、佳兆業(yè)中心、香瑞園，江蘇公司水岸華府、可園，佛山公司君匯上品，珠海公司御金山、成都公司南充佳兆業(yè)廣場。深圳大都匯項目于5月實施，目前已進(jìn)入常態(tài)化運行，其他項目分別于7月、9月開始試行。該項計劃的實施，得到廣大業(yè)主廣泛的認(rèn)可。

　　據(jù)了解，大都匯項目業(yè)主點贊滿意度調(diào)查由5月的90%升至98%，客戶滿意度大幅度提升。同時，優(yōu)化管理流程，提升中層管理人員全流程管控能力，直接減少17個人員編制，每月節(jié)省約10.2萬元人工成本。該項目已植入“佳兆業(yè)巧管家”APP當(dāng)中，以期達(dá)到增加業(yè)主參與率，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的目的。

　　立志“服務(wù)，美麗中國”理念

　　佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理遲家方先生表示：“無論線上服務(wù)的推出還是線下服務(wù)的轉(zhuǎn)變，都是為了給廣大業(yè)主提供更有價值的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)不論如何顛覆物業(yè)管理模式，但終歸要落在服務(wù)二字上。佳兆業(yè)物業(yè)不會在轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的同時，忽略服務(wù)的品質(zhì)的建設(shè)，佳兆業(yè)物業(yè)不會忘本。2013年初開始，經(jīng)過對物業(yè)系統(tǒng)自身服務(wù)水準(zhǔn)及管理狀況進(jìn)行了盤點分析，我們制定了以“服務(wù)，美麗中國”為愿景目標(biāo)的整體服務(wù)提升方案，以推動佳兆業(yè)物業(yè)作為資產(chǎn)運營專家和貼心生活助手的價值實現(xiàn)�！�

　　據(jù)介紹“服務(wù)，美麗中國”包含：著力于員工福利的提升的美麗員工篇及聚焦社區(qū)活動、推動客戶文明自治的美麗客戶篇、提升全方位服務(wù)體和環(huán)境體驗的美麗四化篇以及通過傳播和推廣社群公益來承擔(dān)社會責(zé)任，回饋社會的美麗推廣篇。

　　“服務(wù)，美麗中國”四個篇章旨在提升員工的歸屬感、幸福感,通過給員工明確的職業(yè)發(fā)展通道，并通過各種有效的培訓(xùn)工作，幫助員工能夠沿著佳兆業(yè)物業(yè)的職業(yè)通道不斷發(fā)展、成長，從而提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)美麗中國的愿景。

　　同時有效建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，提高客戶滿意度。以“幸福佳生活”為主題，貫穿各傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦的社區(qū)文化活動。體現(xiàn)公益性、和諧性。通過開展各類社團(tuán)活動，宣傳和引導(dǎo)文明、積極向上的社區(qū)風(fēng)尚。從客戶最基本的生活需求出發(fā)，量化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范作業(yè)流程，做到更專業(yè)更貼心，從而鞏固佳兆業(yè)物業(yè)作為資產(chǎn)運營專家、貼心生活助手的經(jīng)營理念。

　　相關(guān)鏈接：佳兆業(yè)物業(yè)綜合實力名列前茅

　　佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)成立于1999年，目前已經(jīng)成功進(jìn)駐全國30個城市，在管項目達(dá)130個，覆蓋珠三角、長三角、成渝、華中、環(huán)渤海等五大區(qū)域，管理面積達(dá)3525.85萬平方米，服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋住宅、商業(yè)、辦公、旅游、公共等領(lǐng)域。憑借國內(nèi)領(lǐng)先管理經(jīng)驗和本土洞悉的深入結(jié)合，長久以來與地產(chǎn)開發(fā)商、政府、投資機(jī)構(gòu)等客戶緊密合作，為客戶提供專業(yè)、親和、優(yōu)質(zhì)的整體物業(yè)服務(wù)解決方案，已建立起具有“佳”式特色的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　佳兆業(yè)物業(yè)成立15年以來，擁有住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、旅游物業(yè)、公共物業(yè)五大業(yè)態(tài)管理經(jīng)驗，多次獲得“金鑰匙國際聯(lián)盟精選物業(yè)企業(yè)”稱號，其管理的多個社區(qū)獲“國家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。

　　除卻傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，通過“集合型CRM業(yè)主服務(wù)管控平臺”、“‘一站式’家居體驗服務(wù)”、“房產(chǎn)租售服務(wù)”、“小區(qū)智能化及工程服務(wù)”、“園林綠化服務(wù)”、“會所經(jīng)營服務(wù)”、“社區(qū)養(yǎng)老工程服務(wù)”、“商超零售服務(wù)”等，不斷探索地產(chǎn)資源管理，為員工、客戶、社會創(chuàng)造更多的價值。作為具備國家一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，此外，佳兆業(yè)物業(yè)在管多項目也屢次榮獲國家級、省級、市級、區(qū)級等榮譽，印證了社會各界對佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)水平的認(rèn)可。

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